Il mese scorso, i 2 miliardi di utenti di Whatsapp di tutto il mondo hanno subito un problema collettivo, dopo che la popolare app ha subito una breve interruzione che ha causato agli utenti problemi nell’invio di messaggi. Sebbene questo problema non sia durato molto, prima che WhatsApp risolvesse l’errore tecnico e riprendesse il normale servizio, è passato più tempo, invece, affinché migliaia di utenti in tutto il mondo segnalassero i problemi. Per un po’, in molti hanno sperimentato cosa vuol dire l’inaccessibilità digitale: un qualcosa che per milioni di persone disabili è un evento quotidiano. Basti pensare che il 98% dei siti web non soddisfa le linee guida che li renderebbero fruibili alle persone con disabilità, che costituiscono circa il 15% della popolazione mondiale totale.
Si stima che circa vengano persi circa 7 miliardi di dollari all’anno da quelle aziende che hanno i siti Web inaccessibili rispetto a quelle a norma, per non parlare di quanto questa cifra potrebbe aumentare, considerando i potenziali costi delle azioni legali a cui giornalmente sono soggette. Solo negli Stati Uniti, il 2021 ha visto oltre 4.000 cause legali relative all’accessibilità di siti web!
Nella zona pacifica dell’Asia, oltre 650 milioni di persone vivono con una disabilità. Ciò significa che una persona su sei ha qualche tipo di problematica che influisce sulla sua capacità di fruire dei contenuti digitali. L’inclusione digitale, infatti, è una tematica poco affrontata. E gran parte di servizi, prodotti digitali e siti Internet rimane inaccessibile, nonostante le politiche esistenti per rendere i siti Web più accessibili.
Secondo il Click Away Pound Report del 2019, il 69% delle persone “ha fatto clic” per uscire da un sito Web inaccessibile e l’82% è disposto a spendere una minima cifra, pur di vedersi garantita la navigazione in un sito Web accessibile.
Sena Pottackal, junior associate di Current Global (agenzia di comunicazione internazionale), è una persona non vedente e afferma che l’opportunità di migliorare l’accessibilità di prodotti, servizi e informazioni digitali è chiara: “Se miglior l’accessibilità, aumenti i profitti”. “Parlando per me, come persona cieca, le aziende che, ad esempio, trascurano di aggiungere testo alternativo alle loro immagini sui social media o non aggiungono descrizioni audio per i contenuti video, impediscono alle persone come me di prenderli in considerazione”, afferma Pottackal. “Di conseguenza, perdono clienti. Tutto ciò ha quindi un senso finanziario, oltre ad essere un dovere morale”.
Albert Nel, vicepresidente senior Asia zona pacifica e Giappone di Contentsquare (piattaforma on-line per analizzare il comportamento in milioni e milioni di utenti), afferma che l’argomento dell’accessibilità digitale va ben oltre l’obbligo morale di creare siti Web per tutti: ha anche enormi implicazioni finanziarie e commerciali poiché il mercato della disabilità è enorme a livello globale. “Non importa quanti soldi le aziende hanno investito nella loro home page, se in questo momento stanno perdendo milioni di visitatori per essere poco accessibili. Se questi non possono accedere al loro sito, definiranno l’azienda come inaccessibile”, afferma Nel. “In un panorama così competitivo, le aziende hanno solo una possibilità per acquisire o convertire un nuovo utente, ed è ancora più difficile convertirne uno che è stato perso: essere accessibili “.
Un rapporto dell’agenzia Nielsen ha rilevato che le persone con disabilità spendono di più per transazione e rimangono più a lungo durante il processo di acquisizione di informazioni delle aziende, rispetto alle persone senza disabilità.
“Questo è oro per le organizzazioni alla ricerca di clienti stabili e con basso tasso di abbandono”, afferma Sarah Pulis, co-fondatrice e direttrice di Intopia (impresa sociale e lavora sulle tematiche dell’accessibilità digitale). “Se il tuo sito non è accessibile, potresti discriminare ed escludere tra il 15% e il 20% dei clienti. Un’esperienza migliore e più accessibile, invece, potrebbe attirare nuovi clienti o darti un vantaggio competitivo rispetto ai competitors, in particolare se i loro prodotti non sono accessibili.”
L’accessibilità, quindi, non è importante solo per le persone disabili: avvantaggia un pubblico più ampio: dalle persone che utilizzano gli smartphone a quelle più anziane, da coloro che non hanno tempo e hanno bisogno di avere subito sottomano le informazioni a coloro che si trovano in aree con scarsa connettività Internet. Prendiamo i sottotitoli dei video come esempio. Le persone non udenti o con problemi di udito fanno molto affidamento ai sottotitoli. Tuttavia, anche chi vuole guardare un video su un treno rumoroso o su uno schermo in palestra trarrà vantaggio dai sottotitoli. Le persone per le quali l’inglese non è una prima lingua spesso trovano più facile capire il parlato quando è sia in forma audio che testuale.
Secondo una ricerca di Stagetext (organizzazione che tutela i diritti delle persone non udenti), gli spettatori più giovani preferiscono guardare la TV con i sottotitoli. Si è rilevato che 4 spettatori su 5 di età compresa tra 18 e 25 anni guardano programmi TV con sottotitoli per tutto o gran parte del tempo. “Questo cambia anche la conversazione nelle organizzazioni”, afferma Pulis. “Non stiamo solo progettando per le persone con disabilità. Stiamo progettando esperienze migliori per tutti.” Allo stesso modo, la consulente di marketing per l’accessibilità Meryl K. Evans, anche lei affetta da sordità, crede che tutti possono trarre vantaggio dall’accessibilità. Anche per lei questo non è un argomento che riguarda solo le persone con disabilità. “Come persona sorda, dipendo da sottotitoli di alta qualità. Ma le persone mi dicono sempre che usano i sottotitoli anche se non sono sordi o con problemi di udito”, afferma Evans. “In effetti, uno studio ha dimostrato che l’80% delle persone che usano i sottotitoli non sono sorde o con problemi di udito”. Evans, poi, spiega il potere di quello che viene chiamato “l’effetto del taglio del marciapiede“: si verifica quando qualcosa, originariamente progettato per una specifica disabilità, finisce per essere utilizzato da tutti, come le rampe agli angoli delle strade e davanti ai rivenditori per chi ha problemi di mobilità. “Rendere l’accessibilità parte della cultura di un’azienda ne amplia la portata”, aggiunge Evans. “Più persone raggiungono, maggiori sono i profitti.”
Le aziende che non considerano l’accessibilità digitale, al dilà degli obblighi di legge, corrono il rischio di danneggiare la reputazione del loro marchio, in particolare nei confronti delle giovani generazioni di oggi, esperte di social media e abilissimi nel passaparola. Per fare un esempio, il gigante dei social media Twitter ha rilasciato, poco tempo fa, una funzione di note vocali che ha permesso alle persone di twittare attraverso registrazioni vocali. Il problema: non c’era modo di aggiungere le didascalie. Questo è stato immediatamente ripreso dalla comunità dei disabili che hanno espresso la loro delusione per questa mancanza. Twitter, in seguito, si è scusato pubblicamente e si è impegnato a “lavorare per risolvere il problema il prima possibile”. “Quando i sostenitori dell’accessibilità scoprono una barriera digitale, o qualcosa che non è accessibile, ne parleranno in pubblico”, afferma Evans. “Ciò può portare a una situazione “da Davide e Golia“, in cui i sostenitori dell’accessibilità sono Davide e l’azienda non accessibile è Golia: la grande e cattiva compagnia. La generazione Z è attenta, si preoccupa molto della giustizia sociale e fa la cosa giusta”.
Ma, allora, in che modo le aziende possono assicurarsi di ottenere il giusto livello di accessibilità digitale? “Basta iniziare”, dice Evans. “Incoraggio un approccio al progresso rispetto alla perfezione. Se le aziende sono serie e vogliono iniziare con forza, allora dovrebbe esserci una figura di riferimento, magari affetta da una qualche disabilità, che possa lavorare e formare i colleghi sull’accessibilità e sulla consapevolezza della disabilità. Perché l’accessibilità è responsabilità di tutti“. Nel di Contentsquare afferma che le aziende devono offrire alle persone la possibilità di accedere ai propri contenuti nel modo che preferiscono. “Assicurati che qualsiasi cosa veramente importante sul tuo sito web sia disponibile in vari modi, come audio, testo e grafica.”
Pottackal di Current Global, che ha svolto un ruolo chiave nello sviluppo delle linee guida del settore per le comunicazioni accessibili, ricorda che quando Current Global ha pubblicato per la prima volta il loro sito Web e il loro logo, il sito non era così accessibile come avrebbero voluto tutti. Solo col tempo si sono risolti questi problemi.
“In particolare, abbiamo sostituito due dei quattro colori nel nostro logo perché erano inaccessibili ai daltonici”, afferma Pottackal. “Inoltre, abbiamo collaborato con lo sviluppatore web Flipsid per rendere il nostro sito web più accessibile.”
Tra i numerosi miglioramenti, Current Global ha aggiunto testo alternativo dettagliato alle immagini, descrizioni ai collegamenti ipertestuali significativi e video accessibili. Per mostrare questi video, è stata installato Able Player, una piattaforma che consente di visualizzare i video con sottotitoli per non udenti e ipoudenti, nonché descrizioni avanzate in formato audio per non vedenti e ipovedenti. Pulis di Intopia afferma che il modo migliore per creare esperienze accessibili è farlo dall’inizio. “Per ogni nuovo prodotto o servizio che crei, assicurati di comprendere le esigenze dei tuoi clienti e progetta il prodotto o il servizio per soddisfare tali esigenze. Per fare ciò, devi coinvolgere clienti con esigenze diverse durante l’intero processo.”
Il primo passo da compiere per i prodotti esistenti, spesso è quello di effettuare una verifica tecnica dell’accessibilità rispetto agli standard di accessibilità, come le WCAG (linee guida per l’accessibilità dei contenuti Web). Questo spesso fornisce una stima di un primo livello di accessibilità e identifica i problemi che possono essere risolti.
Tuttavia, questa non è l’unica parte del processo. Un “audit tecnico” non può fornire, da solo, il livello di fruibilità di un sito per le persone disabili. Portare persone disabili e osservarle mentre cercano di completare le attività chiave sul prodotto fornirà preziose informazioni su ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato.
“Ma è necessario anche assicurarsi di poter offrire a tutti esperienze sempre più accessibili“, aggiunge Pulis. “Ciò include la governance, i processi e la formazione l’accessibilità per tutti i membri del team. L’accessibilità è tanto una questione culturale quanto una questione tecnologica per le aziende!“.
